Sammenligning arbejdet med en HelpDesk til et hospital skadestuen kan virke uhensigtsmæssigt , men i virkeligheden er de meget det samme . En liste over " symptomer" giver dig mulighed for at kode og begynde at triage procedurer, der sikrer dine sygeste patienter prioriteres. Prioriterede koder er rygraden i HelpDesk triage . Mens kodesystem , du bruger kan variere alt efter din arbejdsgiver og software krav , deres struktur , mening og niveau eskalering er generelt de samme . Identifikation

HelpDesk prioriterede koder følger generelt et nummersystem - som regel i faldende orden efter strenghed - eller et bogstaver system ved hjælp af initialer til at identificere sværhedsgraden af problemet eller problemerne . Et nummersystem fra " 1" til " 5" eller et skrift , der bruger bogstaverne "U ", " H ", " M ", " L" og til tider "P" ofte svarer til påtrængende , høj , medium, lav og projekt eller langsigtet projekt prioriteringer. Hver kode bærer med sig et sæt af standardprocedurer og ofte et sæt tidsramme for løsning af brugerfejl problemer.
Kriterier

En liste over symptomer eller arten af problemet bestemmer hvilket prioritetskode du oprindeligt tildele. Et forslag , en anmodning om at tilføje en ny funktion til et program eller en generel klage til ingen specifikke symptomer ofte betyder et problem ind i HelpDesk -systemet på et niveau " 5" eller et projekt niveau . Et problem, der ikke påvirker brugerens evne til at udføre sit job eller en standard serviceanmodning kan betyde ind på niveau "4" eller en lav prioritet. Et niveau " 3" eller en mellemlang prioritet betyder at problemet kan påvirke ydeevnen , men ikke hele virksomheden og ikke i væsentlig grad. Alvorlige problemer, såsom problemer , der væsentligt påvirker ydeevnen eller systemets pålidelighed, men ikke resulterer i et værk udfald, ofte starte et niveau "2" eller høj prioritet kode. De mest alvorlige problemer, herunder et systemnedbrud , modtager et niveau "1" eller presserende prioritet kode.
Tidsramme

Korttidstillæg for at løse et problem forkorter betragteligt da problemet eskalerer til en højere prioritet kode . På grund af dette , oftest HelpDesk -protokollen dikterer, at du starter med at tildele den laveste prioritet koden muligt eskalerende problemet kun, hvis du ikke kan nå til en løsning ved hjælp af prioriterede koderessourcer eller inden for den tidsramme koden tillader. Et projekt niveau kode kan have nogen bestemt tidspunkt krav, kan en lav prioritet har en tidsramme på to arbejdsdage og en medium prioritet kan have en en arbejdsdag tidsramme. I modsætning hertil ofte høje og påtrængende prioriteringer har tidsramme krav så kort som 30 til 60 minutter .
Process

HelpDesk prioritetskoder omfatte procedurer , der fører til en løsning af problem eller eskalering til en højere prioritet kode. Ligesom hver skal være afsluttet inden for en bestemt tid , hver procedure i koden har ofte sin egen tidsfrist. For eksempel kan en medium prioritet koden med en otte- timers-vinduet tillader to timer at acceptere og anerkende anmodningen kræver en indledende og opfølgende vurdering af situationen inden for to timer, og hver to timer efter dette tidspunkt og eskalering efter otte timer . En presserende prioritet , dog kan kræve, at du acceptere og anerkende anmodningen inden for 15 minutter , og foretage vurderinger , indtil problemet opnår en acceptabel løsning.