Niveau et support er den første person på help desk , der besvarer opkaldet . Han hjælper brugere med glemte passwords , how-to spørgsmål og grundlæggende software problemer. Niveau et support behandler alle opkald og løser de fleste opkald . Det hæver omkring 20 procent af opkald til niveau to support. Strømlining niveau et support kan resultere i store omkostningsbesparelser for en it-organisation . Ting du skal
Online billetsystem , hverken for brugere rapportering af problemet eller mellem help desk niveauer
Help desk scripts
Vis Flere Instruktioner
Strømlining Via Automation
1
oprette en online billetsystem , hvor brugerne indsende anmodninger om støtte. Har help desk software søge i help desk anmodninger om søgeord og tilbyde de mest sandsynlige løsninger. Brugerne kan derefter prøve disse løsninger , som kan løse deres problem.
2
Opret en instant linket til "Glemt adgangskode " og " Glemt brugernavn " på login-siden. Brugere, der har glemt et brugernavn eller kodeord kan derefter direkte anmode om, at oplysninger fra et automatiseret system , hvilket eliminerer behovet for et kald til niveau et it-support.
3
Medtag en mekanisme for brugerne at vælge at rapportere software eller website fejlmeddelelser , som vil kræve niveau et eller højere støtte til helpdesk . Inden for denne mekanisme , har softwaren automatisk inkludere den fulde fejlmeddelelse, og hvad brugeren gjorde på det tidspunkt. Dette informerer niveau et it-understøttelse af hvad der er sket og samtidig spare tid og mulige bruger forvirring, når du forsøger at rapportere det.
Strømlining med kommunikation
4
Place meddelelser om systemnedbrud eller kendte problemer i processen med at blive fast fremtrædende plads. Dette kan omfatte meddelelser om selskabets hjemmeside eller i en meddelelse , at brugerne hører, når de ringer til it-support. Dette vil reducere antallet af opkald til niveau et it-support.
5.
Giv brugere af kommende udfald mindst to gange før nedbruddet . Niveau et IT-support vil modtage færre opkald , at serveren er nede , hvis brugerne informeres i god tid.
6
Har centrale spørgsmål, Level One støtteelementer skal spørge brugerne, når de rapporterer et problem. Disse spørgsmål bør gives logisk rækkefølge helpdesk scripts at blive brugt af niveau et support. Hvis støtten medlem hurtigt at identificere problemer, der skal eskaleret til et højere niveau af støtte , brugeren får hjælp hurtigere og kalder cyklustid på niveau et support stadig lavt.
7
Train niveau et it-support medlemmer om, hvordan man hurtigt og effektivt løse brugernes frustrationer og diffus vrede. Jo før kunden kan faldet til ro, jo før de kan finde ud af, hvad der er gået galt med brugerens computer hardware eller software .