Jeg siger naturligvis ikke at dette er gældende for alle IT-outsourcing-samarbejder. Men jeg kan konstatere at det bestemt er opfattelsen på kunde-siden i en væsentlig del af de outsourcing-samarbejder jeg har stiftet bekendtskab med. Og jeg siger heller ikke at leverandørerne er onde opportunister, der prøver at springe over hvor gærdet er lavest. Bestemt ikke.
Det jeg til gengæld siger er, at man på kundesiden kan gøre sig selv en kæmpe tjeneste ved at overveje en ekstra gang hvordan alle de bløde paragraffer og gode intentioner kan gøres målelige. Ikke for at skabe et rigidt måleregime, men ud fra den simple tanke, at hvis kunden ikke kan beskrive præcist, hvad leverandøren skal gøre for at stille kunden tilfreds, så ved kunden måske faktisk ikke helt, hvad det er de vil ha’!
Sagt anderledes: Det er tillokkende at bygge klausuler om f.eks. leverandør-initieret innovation ind i kontrakten, men hvis der ikke også bygges målinger ind, som kan understøtte evalueringen af hvorvidt leverandøren rent faktisk leverer, så har leverandøren heller ikke en kinamands chance for at komme succesfuldt i mål.
Lad mig afslutningsvis komme tilbage til u-kurven. Målet, i IT-outsourcing såvel som i kantinedrift, må være at flytte den vandrette stiplede linje opad og samtidig eliminere den lodrette stiplede linje. Et væsentligt skridt på vejen er at forventningerne bliver afstemt internt hos kunden; og at disse forventninger bliver konkretiseret, for eksempel i form af mere organiske, proces-orienterede og løbende målinger af kontrakt-overholdelse på de blødere parametre.
Ydermere kræver det, at kunden i langt højere grad er indstillet på at supportere leverandøren, således at denne rent faktisk har mulighed for at bidrage med proaktivitet og innovation.
Disse to emner – målinger og leverandørsupport – vil jeg komme tilbage til i mine to næste blogindlæg. Indtil da kan du overveje hvor på u-kurven jeres kantine ligger lige nu – og, endnu vigtigere, hvor jeres IT-outsourcingkontrakt ligger.
Leave a Reply