? Den indledende kontakt i en IT-support afdeling er den første linje team. Via telefon eller email kunden taler direkte analytiker, og han forventes at enten løse problemet , eller videresende den til den rette team. Ring Logning

opkald skal registreres hurtigt og præcist ved analytiker, der har brug for at få så mange oplysninger som som hun kan fra kunden , uanset om ikke problemet kan løses på dette stadium. Denne information kan anvendes af den anden og tredje -line teams til yderligere diagnose eller af problemet management afdeling til analyse af it- fejl og tendenser.
Viden

Analytikere har brug for at fejlfinde og løse basale it-problemer hurtigt. Stærke kundeservice færdigheder er også påkrævet, som er et praktisk kendskab til institutstruktur og praksis for at tildele opkald til de korrekte afdelinger i support hierarki. First- line analytikere skal arbejde tæt sammen, deler viden og ressourcer for at holde opkaldets varighed og løse gange inden for aftalte grænser .
Ring Ejerskab

Igennem livet af et opkald, er ejet af den første linje analytiker . Han vil så se det igennem til dens konklusion og tjekke med kunden, at hendes problem var fast , og at hun er tilfreds med den service , hun har modtaget.