Customer Relationship Management (CRM) systemer house oplysninger om dine kunder , men de kan også hjælpe dig med at foreslå eller styre, hvordan medarbejdere håndtere opkald. Du kan kræve, at kundeservice agenter kun bruge scripts til at håndtere opkald , men din virksomhed kan synes robot og upersonlig . Ofte er scripts bruges som en del af uddannelsen processen , så kan nye agenter føler sig trygge besvare opkald uden at bekymre sig om, hvorvidt de bryder protokol. Efter en ny medarbejder bliver bekendt med manuskriptet, lade hende bruge sine egne ord til at kommunikere det samme budskab. Ting du skal
Paper
Pen
Vis Flere Instruktioner
1

Udkast en hilsen , der introducerer kunden til agenten, og dit brand, men holde det kort . I de fleste tilfælde kender kunder, som de ringer og ønsker at komme til det punkt hurtigt.
2

Start med en grundlæggende spørgsmål , såsom " Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag? " Hold sætningen kort, så medarbejdere kan læse det hurtigt og nemt.
3

Skriv ned alle mulige svar nedenunder , såsom " Jeg vil gerne vende tilbage denne post ", "Jeg ønsker at placere en ordre "eller" min forsendelse ankom beskadiget. "
4

Udkast et svar ved hvert spørgsmål . Skriv alle mulige reaktioner fra kunderne og fortsætte scripting indtil hvert problemet er løst , eller der skal eskaleres til ledelsen. Hvis løse et problem , undgå at tage fejl med det samme eller bebrejde kunden. Din side skal begynde at ligne et flow chart.
5.

Gennemgå din script og udelade en gentagelse eller irrelevant information. Spørg en kollega til rollespil et par opkald med dig at afprøve scriptet , inden du overfører det til CRM.