Dagens halvårsregnskab fra TDC vidner om en dansk telegigant, der fortsat er under pres på en række områder, men byder også på en overraskende ny tendens i landets største teleselskab:
Kundeflugten på mobilsiden – hvor TDC i 2014 mistede hele 113.000 mobilkunder til konkurrenterne – ser ud til at være stoppet.
Faktisk blev det i det netop overståede kvartal til en samlet kundefremgang på 13.000 privatkunder i mobilforretningen sammenlignet med første kvartal.
Læs også: TDC overrasker: Nu går det frem på flere kritiske områdere
Carsten Dilling, er der flag på bordet nu, eller hvordan har du det med den fremgang?
“Det er et resultat af en handlingsplan, vi har arbejdet hårdt på.”
“Vi har arbejdet intensivt med kundeoplevelsen, fordi vi havde et tilbageslag i 14, som jeg var meget ked af. Så jeg er ret stolt af, at TDC-teamet har løftet kundeoplevelsen til faktisk et ‘all time high’-niveau.’”
Carsten Dilling henviser til, at 35 procent af TDC-kunderne i 2014 ventede mere end tre minutter i support-telefonen, mens det nu er bragt ned under fem procent.
“Det er det første succeskriterie, og det er ikke bare på grund af flere mennesker i call centret – det er også outsourcingen til Sitel, at hele værktøjskassen og processen er blevet bedre, og at vores online-instrumenter begynder at virke meget anderledes og meget bedre. Hele digitaliseringen begynder at give resultater.”
Har fået et bedre 4G-netværk
“Men én ting er kundeoplevelsen – den anden store ting, der driver det her, er, at vi nu ser frugterne af de store netværksinvesteringer, vi har gjort i de sidste to år.”
“Vi har fejret det nye mobilnetværk i andet kvartal og kan se en eksplosion i dataforbrug. Vi er 80 procent oppe i forhold til kvartalet før,” siger Carsten Dilling til Computerworld.
“Jeg tror, at danskerne med de værktøjer, de bruger på mobil, iPad og så videre kan se fordelen ved at have et højkvalitetsnetværk.”
Frygter nyt pris-ræs
I tabte 113.000 kunder sidste år. Skal de hentes tilbage, før du er tilfreds, eller er det nok, hvis du kan bremse kundefrafaldet nu?
“Vi skal gøre det her stille og roligt og ikke i eksplosive ryk.”
“Hvis vi bliver for ambitiøse, så får vi en modreaktion fra vores konkurrenter, som typisk er prisorienteret, og som vi ikke synes er den rigtige kur for markedet, hvis vi også fortsat skal kunne investere i stærke produkter og gode netværk.”
“Det er vigtigt for os at holde på kunderne og at have tilfredse kunder, der er loyale,” forklarer TDC-bossen.
Han tilføjer samtidig:
“Vores indtag af nye kunder er faktisk relativt stabilt. Det, der virker i andet kvartal, er, at kunderne bliver længere hos os. Det vil vi gøre meget for fremadrettet.”
“Vi er absolut ikke færdige med at arbejde med kundeoplevelsen.”
Mens TDC altså oplever lidt fremgang i forhold til privatkunderne, har selskabet det langt værre på erhvervsmarkedet. Læs mere om det senere på Computerworld.
Læs også:
TDC overrasker: Nu går det frem på flere kritiske områdere
Kundeflugt hos TDC: 113.000 kunder droppede selskabet i 2014
Leave a Reply