Her er et udsnit af Facebook-samtalen mellem TDC og en kunde. Kilde: Facebook.
Computerworld har tidligere skrevet historien om Anders Friis, som ringede til sit bredbåndsselskab, der optog samtalen.
Det ville han ikke finde sig i.
Anders Friis klagede derfor til Datatilsynet, der gav ham ret i, at man ikke uden kundens accept kan optage en samtale.
Når du ringer ind til eksempelvis en support-afdeling, skal du ifølge Datatilsynet således have en valgmulighed, der siger, at du kan vælge optagelsen fra. Du skal ligeledes efterfølgende kunne bede om at få en samtale slettet igen.
Men det er ikke kun i Anders Friis’ oplevelse med Trefor/Waoo, at telefonsamtalen optages. Det er nemlig praksis i mange virksomheder blandt andet i Danmarks største teleselskab, TDC.
I en Facebook-tråd oplyser firmaet, at man ikke bare optager de indgående samtaler, men også optager, når der ringes op til en kunde.
Du kan finde Facebook-samtalen mellem en kunde og TDC her.
Her kan du blandt andet læse, at “Vores medarbejdere skal ikke oplyse, at samtalen bliver optaget, når du bliver ringet op.” I boksen til højre kan du finde et udsnit af ordudvekslingen.
En praksis som blev kritiseret af Datatilsynet i forbindelse med Anders Friis’ klage.
Læs den historie her: Bredbåndsselskab optog samtale med Anders Friis – og så klagede han til Datatilsynet: “Det er ikke ok, at man bare registrerer uden at tage hensyn til reglerne”
Annonce:
TDC: Vi skærer ned på optagelserne
Optager TDC reelt udgående telefonkald uden at informere kunderne, som det bliver fortalt på Facebook?
“Ja, det gør vi, men vi har netop ændret på vores procedurer,” fortæller Povl D. Rasmussen, der er kommunikationsrådgiver i TDC.
“Vi har dels anvendt optagelserne i forbindelse med uddannelse af vores medarbejdere. Dels har optagelserne været anvendt som dokumentation, hvis der har været uenighed mellem en kunde og TDC,” fortæller han.
Optagelserne er et område, der har været meget diskussion om i TDC i den forgangne uge, fortæller han, og beskriver optagelserne af de udgående opkald som lidt af en gråzone.
“I mange brancher, eksempelvis finansbranchen, er det standard, at man optager alle samtaler og anvender dem som dokumentation i forbindelse med uoverensstemmelser. Hvilket vist også er i orden med Datatilsynet, men det er altså lidt en gråzone,” fortæller han.
Derfor har Danmarks største teleselskab også besluttet, at skære ned på optagelserne.
“Vi har noteret os sagen, som Computerworld har skrevet om, og vi har besluttet, at vi ikke længere vil anvende optagelserne i forbindelse med uoverensstemmelser eller som dokumentation. Nu vil vi alene anvende dem til undervisning af medarbejdere.”
Ifølge Datatilsynets tolkning af reglerne i sagen om Trefor/Waoo, siger tilsynet, at kunden skal informeres om, at samtalen optages, og at kunden skal kunne vælge optagelse fra. Ligeledes skal kunden senere kunne bede om, at optagelsen slettes. Vil I informere om det?
“Det er relevant for os, at optage udgående opkald i forbindelse med uddannelse. Det er ikke sådan, at optagelserne skal være personhenførbare, men vi oplyser det ikke i forbindelse med udgående opkald.”
Sådan tolker vi reglerne
Men det skal I jo, hvis man ser på Datatilsynets afgørelse?
“Vi tolker reglerne på den måde, at man godt må optage i forbindelse med uddannelse. Men vi gør ikke optagelserne personhenførbare. Fremover vil vi således ikke bruge optagelser til at afgøre en uenighed mellem os og en kunde, selv om uenigheden kan gå begge veje,” fortæller Povl D. Rasmussen.
I vil ikke oplyse til kunden, at samtalen optages på forhånd ved udgående opkald?
“Nej, det gør vi ikke. Det sker automatisk.”
Hvad med indgående opkald?
“Her vil man blive informeret på forhånd.”
Kan kunden vælge muligheden fra eller efterfølgende vælge at få optagelsen slettet, som Datatilsynet også peger på?
“Det er ikke muligt at vælge optagelsen fra. Jeg er ikke bekendt med, at der er nogen, der har ønsket at få en optagelse slettet, men det kan gøres ved, at kunden henvender sig til kundeservice. Samtaler til uddannelsesmæssig brug bliver i øvrigt slettet efter en måned,” fortæller han til Computerworld.
Datatilsynet har tidligere givet udtryk for, at man ikke kommenterer enkeltsager, men kommitteret cand. jur. Birgit Kleis fra Datatilsynet fortæller følgende om de generelle regler:
“Ifølge Persondatalovens skal du som kunde give dit samtykke til optagelse og efterfølgende have mulighed for at kunne tilbagetrække dit samtykke igen.”
I forbindelse med den kritik, der er udtalt i forhold til Trefor/Waoo siger hun, at “i afgørelsen lægger vi vægt på, at der skal gives samtykke, og at der skal være en mulighed for at fortryde. Der må ikke være tale om tvang.”
Tilsynet mener dog, at det er for tidligt, at sige noget generelt om firmaer, der optager kundesamtaler.
Kim Nielsen er frustreret: “Mit telefonnummer bruges som dæk-nummer til fup-opkald til danskere”
Dansk it-sikkerhedsmand bliver jagtet af kriminelle: “Jeg forsøger at holde lav profil”
Gal eller genial: Mød den russiske sikkerhedskonge med X-Factor i verdensklase
Verdens bedste e-sportshold kommer fra Danmark: “Adrenalin-suset, når publikum jubler, er for vildt”