Den danske telebranche har på ingen måde et godt omdømme.
Det er næppe en nyhed, men en ny undersøgelse, som Epinion har gennemført for Telenor, viser, at de danske telekunder i stor stil har haft skuffende oplevelser med teleselskaberne.
Blandt andet har 25 procent af de adspurgte danskere oplevet huller i dækningen hos deres udbyder, 64 procent af danskerne er trætte af ikke at kunne komme i kontakt med kundeservice uden for normal arbejdstid, og en ud af fire mener ikke, at teleselskaberne holder, hvad de lover.
Undersøgelsen indgår som en del af Telenors nye STORM-plan, der skal ændre danskernes holdning til teleselskabet.
Og Telenors renommé har ikke været godt de seneste par år.
“Vores omdømme har mildest talt ikke haft det godt. Det her kan virke som et marketingstunt, men reelt handler det her om, at vi skal tage os sammen og lytte noget mere til vores kunder. Dem har vi tidligere overhørt, og det eskalerede med Facebooksagen i 2012,” siger Telenors CEO, Marek Slacik.
Facebooksagen åbnede op for problemerne
Tilbage i august 2012 fik Telenor en besked på sin åbne Facebookgruppe fra en kunde, Anders Brinkmann.
Han var utilfreds med Telenors håndtering af sin regning og betalingsservice, og det eskalerede til, at han på ganske kort tid fik over 30.000 likes – Telenors Facebookgruppe havde på daværende tidspunkt kun 26.000 medlemmer i alt.
“Det var en øjenåbner for os. Hele telebranchen har været slemme til at nedskalere på serviceområdet de seneste år – også os. Det laver vi nu om på,” siger Marek Slacik.
Ifølge Epinions undersøgelse har 33 procent af danskerne oplevet for lange ventetider på kundeservice, og en ud af seks danskere har måttet kontakte kundeservice flere gange for at få løst det samme problem.
Derfor udvider Telenor sin kundeservice, så den fra maj er åben 24/7 – både for almindelige kunder og for business.
“Nu kan man få kontakt til os til hver en tid, og vi kunne se, at det var et af de mest efterspurgte ønsker fra specielt businesskunderne. I stedet for at have tilskudsordninger som tidligere har vi gjort det gratis for alle,” siger selskabets direktør for kundedivisionen, Jesper Hansen.
“Teleselskaberne holder ikke, hvad de lover”
En anden stor kritik af den danske telebranche er, at det er for svært at finde rundt i de mange mobilabonnementer.
Over tre fjerdedele af danskerne mener i hvert fald, at det er svært at finde ud af priser og tilbud, og det vil Telenor forsøge at ændre på.
“Det overraskede os, at så mange havde problemer med at overskue vores produkter, for vi har arbejdet på området de sidste par år,” siger Marek Slacik og tilføjer:
“Da vi undersøgte vores katalog, havde vi over 842 forskellige tilbud – nogle var flere år gamle – og det har vi ryddet op i, så vi har 76 tilbud i stedet. Nu er vi så i gang med at tilbyde kunder at blive rykket over på mere tidssvarende og ofte billigere abonnementer.”
Læs også:
Leave a Reply