Fra Uber til Airbnb; uanset hvilken branche du befinder dig i, er der en klar risiko for, at digitale startups lige nu er ved at udtænke og udføre strategier, der kan fjerne dele eller hele fundamentet under din forretning.
Den ‘digitale disruption‘, som man taler sÃ¥ meget om i disse Ã¥r, kan man kun møde med ét modsvar: At innovere mere og bedre end de nye konkurrenter.
Men mens det er gÃ¥et op for mange af de “gamle” virksomheder, at produktinnovation er afgørende, sÃ¥ har mange af de samme virsomheder sjovt nok ikke helt samme fokus pÃ¥ innovation pÃ¥ service-siden, lyder det i en analyse fra rÃ¥dgivningsfirmaet McKinsey.
“Konkurrenterne fremhæver ogsÃ¥ en ubehagelig sandhed: store virksomheder har sjældent en lige sÃ¥ markant og vedholdende indsats for og opmærksomhed i ledelsen pÃ¥ at transformere services, som de har med produkter.”
Hvorfor udvikler vi ikke mere her?
McKinsey har et sigende eksempel: Hvis en person for 50 Ã¥r siden var rejst frem i tiden til et nutidigt, moderne hospital, ville han eller hun ikke kunne genkende ret mange af de instrumenter, redskaber og sundhedsprodukter, man anvender pÃ¥ hospitalet – men selve kunde- og bruger-oplevelsen pÃ¥ hospitalet ville i det store hele være identisk med datidens.
RÃ¥dgivningsfirmaet fremhæver, at de store organisationer og virksomheder, der rent faktisk formÃ¥r at være innovative pÃ¥ service-siden, har flere fællestræk – blandt andet et klart fokus pÃ¥ innovation pÃ¥ dette omrÃ¥de, evnen til at personalisere kundeoplevelsen og hjælpe kunder til selvbetjening og viljen til at simplificere de services, de leverer.
Der er heldigvis flere trends, der kan udnyttes til at sikre en bedre og mere effektive services.
Eksempelvis fremhæver McKinsey det mobile internet, big data/analytics og internet of things – ligesom kunder og brugere i det hele taget i dag kræver og ønsker at blive involveret og er klar til selvbetjeningsløsninger pÃ¥ en lang række omrÃ¥der.
Tre vigtige fokusområder
McKinsey peger på tre ting, man grundlæggende skal se på, hvis man ønsker at blive bedre til at innovere sine services.
For det første skal innovationen sættes i system. Præcis som det er tilfældet med fysiske produkter, har også services en udløbsdato, og man bør derfor forny sig i takt med ændringerne på markedet og ændringerne i efterspørgslen hos kunderne.
Dernæst skal man have fokus på at personalisere kundeoplevelsen.Her skal man fremover i mindre grad tænke i kundesegmenter og i højere grad i anvendelsen af data til at skræddersy de forskellige tjenester.
Endelig fremhæver McKinsey, hvor afgørende det er, at man formår at lave simple kundeløsninger.
“Digitale udfordrere har en tendens til at trives med simpelhed. Mange kombinerer ny teknologi med proces-forbedringer for at kunne gøre services lige ud ad landevejen og mere behagelige.”
“I mellemtiden kæmper store, etablede – der ofte er tynget af legacy it og fastgroede processer, der er udviklet over tid – med at holde tingene simple. Men de etablerede kan stadig gøre deres services mere simple ved at anskue verden pÃ¥ samme mÃ¥de, som deres kunder gør,” skriver McKinsey i analysen.
Læs også:
Mød tre danske it-afdelinger: Knivskarpt fokus på drift, innovation og projektstyring
Rødglødende it-trends tvinger din arbejdsplads til store forandringer