Fra Uber til Airbnb; uanset hvilken branche du befinder dig i, er der en klar risiko for, at digitale startups lige nu er ved at udtænke og udføre strategier, der kan fjerne dele eller hele fundamentet under din forretning.
Den ‘digitale disruption‘, som man taler så meget om i disse år, kan man kun møde med ét modsvar: At innovere mere og bedre end de nye konkurrenter.
Men mens det er gået op for mange af de “gamle” virksomheder, at produktinnovation er afgørende, så har mange af de samme virsomheder sjovt nok ikke helt samme fokus på innovation på service-siden, lyder det i en analyse fra rådgivningsfirmaet McKinsey.
“Konkurrenterne fremhæver også en ubehagelig sandhed: store virksomheder har sjældent en lige så markant og vedholdende indsats for og opmærksomhed i ledelsen på at transformere services, som de har med produkter.”
Hvorfor udvikler vi ikke mere her?
McKinsey har et sigende eksempel: Hvis en person for 50 år siden var rejst frem i tiden til et nutidigt, moderne hospital, ville han eller hun ikke kunne genkende ret mange af de instrumenter, redskaber og sundhedsprodukter, man anvender på hospitalet – men selve kunde- og bruger-oplevelsen på hospitalet ville i det store hele være identisk med datidens.
Rådgivningsfirmaet fremhæver, at de store organisationer og virksomheder, der rent faktisk formår at være innovative på service-siden, har flere fællestræk – blandt andet et klart fokus på innovation på dette område, evnen til at personalisere kundeoplevelsen og hjælpe kunder til selvbetjening og viljen til at simplificere de services, de leverer.
Der er heldigvis flere trends, der kan udnyttes til at sikre en bedre og mere effektive services.
Eksempelvis fremhæver McKinsey det mobile internet, big data/analytics og internet of things – ligesom kunder og brugere i det hele taget i dag kræver og ønsker at blive involveret og er klar til selvbetjeningsløsninger på en lang række områder.
Tre vigtige fokusområder
McKinsey peger på tre ting, man grundlæggende skal se på, hvis man ønsker at blive bedre til at innovere sine services.
For det første skal innovationen sættes i system. Præcis som det er tilfældet med fysiske produkter, har også services en udløbsdato, og man bør derfor forny sig i takt med ændringerne på markedet og ændringerne i efterspørgslen hos kunderne.
Dernæst skal man have fokus på at personalisere kundeoplevelsen.Her skal man fremover i mindre grad tænke i kundesegmenter og i højere grad i anvendelsen af data til at skræddersy de forskellige tjenester.
Endelig fremhæver McKinsey, hvor afgørende det er, at man formår at lave simple kundeløsninger.
“Digitale udfordrere har en tendens til at trives med simpelhed. Mange kombinerer ny teknologi med proces-forbedringer for at kunne gøre services lige ud ad landevejen og mere behagelige.”
“I mellemtiden kæmper store, etablede – der ofte er tynget af legacy it og fastgroede processer, der er udviklet over tid – med at holde tingene simple. Men de etablerede kan stadig gøre deres services mere simple ved at anskue verden på samme måde, som deres kunder gør,” skriver McKinsey i analysen.
Læs også:
Mød tre danske it-afdelinger: Knivskarpt fokus på drift, innovation og projektstyring
Rødglødende it-trends tvinger din arbejdsplads til store forandringer
Leave a Reply