To år med rejsekort: Elendig brugervenlighed er kommet for at blive

Selvom rejsekort nu har været i brug i hovedstadsområdet siden december 2011, har brugerne stadig svært ved at gennemskue billetsystemet. Det viser en ny undersøgelse fra DTU.

Samlet får rejsekort en karakter på 57 i den internationalt anerkendte test System Usability Scale, hvilket svarer nogenlunde til et amerikansk F, altså dumpegrænsen, og hvad der kan oversættes til et 02 på en dansk karakterskala. Det fortæller Ali Gürcan Özkil, adjunkt på DTU Mekanik (Konstruktion & Produktudvikling), som sammen med sine studerende fra Design & Innovation stod bag undersøgelsen.

»Vi har lavet en spørgeskemaundersøgelse med 442 deltagere, der alle bruger rejsekortet. Det er, så vidt jeg ved, den største undersøgelse om brugervenlighed, der er lavet af et transportsystem i Danmark,« siger Ali Gürcan Özkil til Version2.

System Usability Scale-testen bliver brugt til at måle på alverdens forskellige systemer, alt fra kaffemaskiner til online-booking. Deltagerne skal svare på ti forskellige spørgsmål, for eksempel om de er trygge ved at bruge systemet, og resultatet kan sammenlignes direkte med alle andre, der har været testet på samme måde.

»Testen viser folks opfattelse af rejsekort. En score på 57 viser, at folk er utilfredse,« forklarer adjunkten, som for to år siden begyndte at inddrage rejsekort i sin undervisning om usability.

Det er blevet til to større undersøgelser, hvor de studerende bad folk, som ikke havde prøvet rejsekort før, om at gennemføre for eksempel en optankning af kortet i en stander på stationen. De sidste to år var cirka 150 deltagere med i undersøgelsen og tog en test-tur med rejsekort.

Men én ting er, hvor nemt eller svært førstegangsbrugere har det, for de fleste lærer hurtigt at bruge et system, de er afhængige af. I år ville Ali Gürcan Özkil derfor undersøge, hvad daglige rejsekort-brugere oplevede.

»Vi samlede de over 50 forskellige problemer, vi har afdækket i de tidligere undersøgelser, og analyserede dem, og så lavede vi spørgeskemaet ud fra det. Vi ville se, om problemerne stadig var valide,« siger han.

Ud over at brugerne selv dumpede rejsekortet i den internationale standardtest, var der også spørgsmål om for eksempel, hvor mange gange folk havde glemt at checke ud efter en rejse. Dermed kunne DTU-forskeren også se, om folk faktisk havde problemer, eller om de bare var utilfredse. Når der har været skrevet negativt om rejsekort i medierne, kan det nemlig smitte af på folks vurdering.

»Det er ikke mediernes skyld, når så mange stadig glemmer at checke ud. Så er det systemet i sig selv, der er hovedproblemet,« siger Ali Gürcan Özkil.

Undersøgelsen viste, at tre ud af fire af deltagere havde glemt at checke ud mindst én gang. Knap hver femte havde mere end fire gange glemt at checke ud efter en togrejse. Og faktisk var kvinder bedre til at huske det end mænd.

»Der var en signifikant forskel. Blandt kvinderne havde 29 procent aldrig glemt at checke ud, mens det var 19 procent af mændene. Det overraskede mig,« siger Ali Gürcan Özkil.

Mange af de problemer, som undersøgelsen påviste, er ikke nye, men blev blot bekræftet blandt daglige rejsekort-brugere. De var allerede med Version2’s artikel om DTU-adjunktens første undersøgelse i december 2011. Men hvorfor er der så ikke rettet op på dem?

»Det er for sent at ændre på de store designbeslutninger. Hvis man skulle gå fra to forskellige standere til én stander, der både kan bruges til check-in og check-ud, ligesom de gør i Holland, ville det koste det hvide ud af øjnene,« siger Ali Gürcan Özkil.

I stedet skulle en så stor ændring af hele landets billetsystem til offentlig transport have været meget bedre forberedt, mener adjunkten.

»Hvis rejsekort havde lavet flere usability-test tidligere i forløbet, kunne vi måske have undgået nogle af de problemer, vi står med i dag. Men det er meget dyrt at lave user-testing med mange deltagere kommercielt. Derfor går man måske ikke så meget i detaljer,« forklarer han.

Når man omvendt har et universitet i ryggen og ’arbejdskraft’ fra studerende, kan det lade sig gøre at få mange hundrede igennem en brugertest i den virkelige verden.

»De studerende lærer meget af det, fordi de kan teste noget, de også selv bruger,« siger Ali Gürcan Özkil.