Den absolut sidste udvej når det går galt med et IT-system, er at sætte en række personer til at klare informationsbehandlingen med håndkraft. Det har rejsekortet senest gjort med kunder som har fået bøder, fordi de ikke stemplede ind igen når de skulle videre.
Det er også tilbuddet når passagerer skal betale ekstra på grund af forsinkelser, og når der har været fejl så udstyret ikke registrerede en udstempling. Jeg forestiller mig et kontorlandskab fyldt med travle mennesker, som slider dagen lang med at rette det der egentlig skulle fungere automatisk.
Et IT-system kan kun fungere i længere tid, hvis den menneskelige organisation omkring det også fungerer. Det gør den ikke når det gælder kravet om at rejsende skal checke ind igen, før de skal videre.
Rejsekortet har implementeret en funktion som ikke giver mening for kunderne, som meget naturligt ikke bruger den. Samtidig har de nogle trafikselskaber hvis systemer er afhængige af den. Det vil rejsekortet så løse med at give bøde. Det fortæller de bare ikke til kunderne. Deres website giver faktisk indtryk af, at du som kunde ikke kan få bøde, så længe du husker at stemple ind ved starten, og husker at stemple ud til sidst.
Rejsekortet skriver udtrykkeligt at du risikerer en bøde, hvis du ikke har checket ind ved rejsens start, men ikke noget om at du kan få en bøde, hvis du ikke checker ind undervejs. Jeg har faktisk ikke kunne finde nogen steder det var omtalt, før det stod i aviserne.
Når et firma driver et IT-system med kundekontakt, skal deres website opdateres lige så hurtigt som deres service ændrer sig. I rejsekortets tilfælde skal de endda gerne anvende andre kommunikationskanaler, da de ikke kan forvente at kunderne hver uge går ind og ser om betingelserne har ændret sig.
Her er Rejsekortet ikke det eneste firma som fejler. Jeg skiftede selv engang fra en internetudbyder som på sin webside fortalte om sin gode service, i stedet for at advare om at deres mailsystem var nede, og fortælle hvornår det kunne komme op igen.
Organisationen skal være indrettet til at håndtere hurtige forandringer. Både når de er nødt til at ændre i reglerne, og når der er praktiske problemer. Nu kender jeg ikke Rejsekortets organisation, men jeg har en fornemmelse af at den er præget af afdelinger med mure omkring, som folk kun krydser når de føler det er strengt nødvendigt.
Det giver ikke blot problemer med kommunikation til kunderne. Mine erfaringer tyder på at de samme problemer er årsagen til at det tager tid før rejsekortet får repareret udstyr som går i stykker.
Hvis organisationen skal fungere hurtigt nok, er det nødvendigt at den er procesorienteret. Det skal være muligt i en enkelt arbejdsgang at afklare konsekvenserne af en ændring, tage en beslutning, hvor al relevant viden er tilgængelig i stedet for at prøve sig frem, og sørge for at kunderne som standard får besked i forvejen om ændringer.
I det aktuelle tilfælde nytter det ikke at give bøder, for at få alle til at checke ind når de skal videre, hvis Rejsekortet holder det som en hemmelighed at rejsende faktisk risikerer at få en bøde.
Leave a Reply