Måske. Måske ikke.
Sådan lyder svaret på, om den mangfoldige kommunale telefonsupport i borgerservicecentret bliver sløjfet til fordel for få, men store, centrale offentlige callcentre, der kan modtage borgeropkald og hjælpe borgerne over telefonen.
Men selvom planerne endnu ikke er klar på tryk, er staten, regionerne og kommunerne forlængst gået i gang med grundige undersøgelse af mulighederne for en konsolidering af telefoniske borgerhenvendelser.
s
I foråret hyrede de offentlige instanser Boston Consulting Group til at undersøge det økonomiske potentiale i centralt placerede callcentre.
Fra den forundersøgelse lød et frisk bud på, at hvis samtlige telefonmedarbejdere rettet mod borgerne blev samlet i fem centre, ville der være et effektiviseringspotentiale på mellem 200 og 400 millioner kroner.
Netop 400 millioner kroner er det beløb, der forventes at blive sparet på indførelsen af digital post til virksomheder.
“Vi har dog mange problemstillinger, som vi først er begyndt at kigge på nu. Så det vil tage noget tid, hvis der en dag kommer fælles callcentre,” fortæller konsulent Anne Katrine Fjord-Marschall fra Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening hos Kommunernes Landsforening (KL).
Risikerer at ringe flere steder
Hun forklarer også, at det tænkte eksempel med fem callcentre ikke er i luften som et konkret fremtidsscenario.
Her i efteråret er kommunerne i stedet gået i gang med at kigge på konkrete muligheder og udfordringer ved tværgående modeller for telefonbetjeningen, når borgerne vil i kontakt med kommunen.
“Det er vigtigt, at borgere, der kontakter kommunerne, oplever, at de får god og sammenhængende betjening.”
Fortsættes …
Leave a Reply