Carsten Dilling: Her har vi kernen i fremtidens TDC

TDC’s netop offentliggjorte halvårsregnskab vidner om et stort dansk teleselskab med en lang historie, der nu forsøger at navigere efter bedste evne på et meget presset telemarked, hvor særligt pris-krigen sætter kraftige aftryk.

Regnskabet bliver dog noget overskygget af gårsdagens meddelelse om, at 800 TDC-medarbejdere skal have ny arbejdsgiver.

Outsourcing-kontrakten med Sitel er langt fra den første eller eneste hos TDC. 

TDC har allerede valgt indiske TCS (Tata Consultancy Services) som leverandør af firmaets it-drift og udvikling, kinesiske Huawei leverer udstyr til og drift af TDC’s mobilnetværk, og nu skal 800 TDC-ansatte så også arbejde for den nye outsourcing-partner, amerikanske Sitel.

Her er de nye konkurrenter
Carsten Dilling, normalt siger man, at det giver god mening at outsource de ting, der ikke er en del af virksomhedens kerneforretning. Hvad er TDC’s kerneforretning, som du ser det?

“Det, der sker med TDC’s forretning i øjeblikket, er, at det marked, vi agerer i, bevæger sig helt enormt. Vi får nogle helt andre typer af konkurrenter og skal levere nogle helt andre typer af ydelser, end vi skulle, hvis du går tre eller fem år tilbage.”

“Det er for eksempel en masse meget store selskaber som Netflix, Google og Apple, der kommer ind og sætter agendaen med nye typer løsninger.”

“Det er løsninger, vi skal matche, og det skal vi matche på baggrund af netop én kernekompetence og en kæmpe fordel, TDC har: At vi har infrastruktur i Danmark, og vi har adgangen til kunden, hvad enten det er med et sim-kort eller en fast forbindelse.”

“Der er en række indholds-services, der begynder at sætte agendaen for fremtiden,” siger Carsten Dilling.   

“En kernekompetence fremadrettet i TDC er helt klart evnen til at skabe nye innovative løsninger, køre en brand-strategi og en kommerciel plan for et givent område – hvad enten det er et samlet brand som Fullrate eller Telmore, eller det er et givent produkt-område.”

Vil ikke afvise insourcing
Carsten Dilling peger samtidig på, at selskabet ikke tøver med at insource opgaver igen, hvis det giver mere mening.  

“Med Huawei-aftalen insourcede vi faktisk igen en del af de mere strategiske funktioner, som vi måske var kommet til at outsource lidt for vidtgående.” 

“Det er nogle gange et pendul, der svinger; at man forbedrer sin effektivitet og kvalitet over for kunden ved at svinge tingene lidt rundt. Nogle gange skal man insource, og andre gange skal man outsource.”  

Hvilke overvejelser har du haft om at outsource lige præcis kundeservice, der jo er TDC’s ansigt udadtil?

“Nu skal vi holde fast i, at kundeservice er flere ting. For det første sker der det, at vores kundeservice bliver mere og mere digital, fordi vores strategi er, at der skal mere og mere online.”

“Den anden ting er, at når du kigger på callcenter-delen, som vi taler om her, så er det cirka en tredjedel af vores muskel – det du kan kalde hotline, second-level support og regnings-service – og det står op imod det, vi har valgt ikke at outsource; nemlig first line kundeservice og vores salgs-apparat.”

“Og så ved vi, at store, professionelle leverandører – som Sitel er et eksempel på – servicerer masser og også meget større teleselskaber end TDC.”

“De har altså et kompetence-apparat, en værktøjskasse og en proces omkring det her, som er på et helt andet niveau, end hvor vi er.”

“De kan lave et løft på vores kundeservice på de funktioner. Det er meget mere en kundeoplevelses- og kvalitetsdrevet beslutning, end det er en økonomisk beslutning,” siger Carsten Dilling.

Læs anden halvdel af interviewet senere på Computerworld. 
 

Læs også:

TDC hårdt presset: Sådan rammer pris-krigen telegiganten

800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver

Analyse: TDC’s outsourcing af 800 medarbejdere kan give bagslag