TDC har valgt at outsource 800 stillinger i firmaets kundesupport til den internationale serviceudbyder Sitel.
Læs også: 800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver
Men de tre største konkurrenter har valgt den stik modsatte strategi end TDC, og konkurrenten Telia har ligefrem lukket ned for den outsourcing-aftale, der tidligere håndterede firmaets kundesupport.
Samtidig betegnes TDC’s strategi af teleaktieanalytiker Morten Imsgard fra Sydbank som en risikabel satsning for Danmarks største teleudbyder.
“Det er et meget centralt område, man vælger at outsource, og man løber en risiko, når der er tale om en så vital del af virksomheden.”
“Hvis det viser sig, at det nye selskab kan levere en bedre service end i dag, er det en rigtig god beslutning. Men hvis det modsatte bliver tilfældet, kan det blive en rigtig dårlig beslutning,” siger Morten Imsgard til Computerworld.
Aktieanalytikeren peger på, at kundeservice er en af de væsentlige parametre for succes som televirksomhed.
“Efter min vurdering kan teleselskaberne tabe kampen om kunderne, hvis serviceniveauet bliver for ringe,” lyder hans analyse.
TDC mener selv, at deres kundeservice vil vinde i kvalitet i forbindelse med en outsourcing.
“Lige nu er det den bedste og billigste løsning for os,” siger Carsten Dilling, administrerende direktør i TDC, til Computerworld.
“Hvis vi endelig laver insourcing igen – og det vil jeg ikke garantere, at vi ikke gør på et tidspunkt – er det, fordi vi kan gøre det endnu bedre internt. Men lige nu har vi brug for denne her aftale,” siger han.
Læs også: Carsten Dilling: Her har vi kernen i fremtidens TDC
Telia droppede outsourcing
Når man spørger tre af TDC’s største konkurrenter om, hvorvidt de har outsourcing i tankerne, er svaret dog et rungende nej.
I Telia har man ligefrem trukket en outsourcing tilbage, fordi den ikke opfyldte den ønskede kvalitet.
“Vores erfaringer med outsourcing er, at de gode medarbejdere ikke kunne fastholdes, og at kvaliteten af supporten dalede. Derfor valgte vi at trække vores outsourcing tilbage og selv tage hånd om kundesupporten. Beslutningen om at trække supporten hjem har givet langt højere kvalitet i vores service,” siger Søren Abildgaard, der er administrerende direktør i Telias danske butik.
“Jeg vil ikke lægge en kerneydelse, der er så tæt på forretningen, i hænderne på andre,” siger han.
Telenor og 3 er enige
Den norske teleudbyder Telenor er ligeledes tilhænger af at holde kundesupporten indenfor virksomhedens egne vægge.
For et par år siden undersøgte Telenor mulighederne for outsourcing, men det var hverken billigt eller godt nok, fortæller Jesper Hansen, der er kundedirektør i virksomheden.
“Derfor har vi vores egen kundeservice, der er placeret i Aalborg. Vi vil ikke outsource, men har faktisk valgt at udvide supporten, så den er åben 24 timer i døgnet. Det har vi gjort for at skille os ud fra konkurrenterne på god kvalitet i vores service,” fortæller han.
“Priskrigene i telebranchen har slidt på kundeservicen, hvor der nok er blevet sparet lidt for meget. Derfor har vi valgt at opgradere vores service. Det er en klar strategisk satsning.”
Computerworld har også spurgt teleselskabet 3, der ligeledes fortæller, at de ikke har outsourcet kundeservice.
“Vi har valgt at holde kundesupport in house, fordi det er vigtigt for at have supporten tæt på organisationen. Vi er dem, der bedst kan hjælpe vores kunder, fordi det kræver specialiseret viden,” siger Tanja Krebsø, der er ansvarlig for pr og kommunikation i 3.
Læs også:
Analyse: TDC’s outsourcing af 800 medarbejdere kan give bagslag
800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver
TDC’s Carsten Dilling: Derfor er vi gode til at effektivisere
Lønkonflikt slut hos TDC: Men nu venter det store opgør
TDC’s masterplan: Derfor er medarbejderne i farezonen
Leave a Reply