Rejsekort giver tusindvis af passagerer forkert besked om strafgebyr

Hvis din historik på Rejsekorts selvbetjeningsside ser ud, som om du ikke har checket ud, og at det har kostet et gebyr på 50 kroner – så behøver det slet ikke betyde, at du ikke har checket ud, og at du har betalt et gebyr på 50 kroner …

Sådan lyder meldingen fra Rejsekort, efter at bl.a. en blogger på Version2.dk og flere Rejsekortbrugere, Ingeniøren har været i kontakt med, har klaget over beskeder om manglende check ud i situationer, hvor de var sikre på, de havde checket ud – og ved standeren havde fået en melding om check ud.

Historikken på selvbetjeningssiden er nemlig misvisende, og beskeder som disse figurerer fejlagtigt i forbindelse med tusindvis af ugentlige rejser med Rejsekort.

Når der på historikken med rødt står, at check ud mangler efterfulgt af -50 kr., så indikerer det nemlig, at check ud ikke blev registreret i back end-systemet. Men derfor er oplysninger om ‘check ud’ og afregningen for rejsen som udgangspunkt registreret korrekt på selve kortet, hvis ellers kunden har fået oplyst, at ‘check ud’ faktisk er sket ved selve standeren. Det forklarer chefkonsulent i Rejsekort A/S Gregers Mogensen. Han medgiver dog samtidig, at teksten i historikken kunne være mere beskrivende.

»Vi er enige med kunderne i, at dette bør være mere informativt og f.eks. skelne mellem glemt check ud og en forsinket transaktion som her. Der kommer en bedre rejsehistorik med næste store opdatering af rejsekortsystemet i foråret 2014,« skriver han i en mail og fortsætter:

»Hvis kunden – f.eks. til afregning med en arbejdsgiver eller en forening – indtil da har brug for at få de korrekte data for disse rejser, kan de fås ved henvendelse til rejsekort kundecenter, der manuelt kan udtrække en rejsehistorik, hvor også forsinkede transaktioner indgår.«

Flere Rejsekortbrugere, som Ingeniøren har været i kontakt med, har netop fået det indtryk, at beskeden ‘check ud mangler’ i historikken indikerer, at check ud ikke er blevet registreret korrekt – selvom de ved standeren fik oplyst, at de havde checket ud. Men ifølge Gregers Mogensen er rejsen altså som udgangspunkt blevet afregnet korrekt. Og det er heller ikke ‘check ud mangler’ i backend-historikken, som bevirker at et kort bliver spærret på grund af mistanke om misbrug.

Skal fungere offline

Gregers Mogensen forklarer, at rejsekort-systemet er et offline-system og dermed er asynkront. Det vil sige, at der ligger data om check ind, check ud og saldoen på det fysiske rejsekort, og det er disse data, der er gyldige. Samtidig ligger der en kopi af oplysningerne i backend-systemet. Det fysiske kort og backend er dog ikke nødvendigvis synkrone.

Det kan eksempelvis skyldes, at en stander ved en station på grund af tekniske problemer er offline i forhold til backend-delen. Alligevel kan den godt registrere og opdatere rejsekortet. Og kommer systemet online igen inden for syv dage, så bliver historikken på selvbetjeningssiden også opdateret, så der ikke længere står eksempelvis ‘check ud mangler’, såfremt der faktisk er check’et ud.

Men går der mere end syv dage, før en transaktion bliver sendt fra standeren, så bliver historikken ikke opdateret. En transaktion er eksempelvis et check ud eller et check ind. Så efter syv dage bliver der altså ved med at stå eksempelvis ‘check ud mangler’ og -50 kr., selvom ingen af delene som sådan relaterer sig til den faktiske tilstand på det fysiske rejsekort.

Gregers Mogensen oplyser, at der overordnet set er ca. 0,2 % af rejsekort-transaktionerne, der kommer ind efter 7 dage og 0,17 % der aldrig kommer ind på grund af diverse tekniske fejl og/eller procedurefejl.

For øjeblikket er der ca. 700.000 rejser om ugen via rejsekort. Det er typisk 700.000 transaktioner, der relaterer sig til check ud. Heraf bliver 0,37 pct. (ca. 2.600 check ud) altså aldrig opdateret i den rejsekorthistorik, brugerne har adgang til. Simpelthen fordi der går mere end 7 dage, før data fra standeren når backend.

»Der arbejdes løbende med at minimere antal forsinkede og tabte transaktioner, men data og erfaringer fra andre rejsekortsystemer viser meget sammenlignelige tal. Det er netop derfor, at rejsekortsystemer næsten uden undtagelse er offline-systemer, så kundernes rejser og afregning påvirkes mindst muligt af de transmissionsfejl, der uundgåeligt opstår i et stort distribueret system,« skriver Gregers Mogensen.

Som Ingeniøren tidligere har fortalt, så er Version2-blogger Georg Strøm en af dem, der har undret sig over beskeden om at check ud mangler i rejsekort-historikken, da han fik at vide ved en stander på Lejre station, at check ud var registreret.

Den episode forklarer Gregers Mogensen således:

»Det, han oplevede, var, at hans rejsehistorik viste, at der manglende check ud nogle gange på rejser, hvor han var sikker på, at han havde checket ud på Lejre station. Vi kan så se, at Georg Strøm har checket ud på Lejre station disse gange, men transaktionerne fra kortlæseren var kommet ind i rejsekortsystemet mere end 7 dage efter, og derfor indgår de ikke i den viste rejsehistorik,« skriver Gregers Mogensen og fortsætter:

»Årsagen til disse forsinkede transaktioner er, at der ved ombygning på Lejre station blev overgravet et kabel, som det tog noget tid at få identificeret og repareret.«

Ingeniøren har forelagt Georg Strøm Gregers Mogensens forklaring.

»Det undrer mig, at jeg ikke har fået den forklaring tidligere, da jeg kontaktede kundeservice omkring problemet.«

Den er stadig gal

Men Gregers Mogensens forklaring omkring, at det altid er data på kortet, der gælder, og at -50 kr. ikke betyder, at der uretmæssigt er trukket 50 kr. på selve saldoen på kortet dækker ikke en anden episode.

Rejsekortbruger Rasmus Villefrance fortæller om en anden check-ud-oplevelse, der umiddelbart minder om Georg Strøms fortælling. Rasmus Villefrance har indtryk af, at han checker korrekt ud på Helsinge station, men efterfølgende ser det ikke ud til, at check ud bliver registreret korrekt i backend.

Han kontakter kundesupport hos Rejsekort. Her vælger man at refundere en del af startgebyret for en rejse på 50 kr. fra Rejsekort-historiken, som Rasmus Villefrance vurderer, han uretmæssigt er blevet trukket, da standeren har meddelt, at han er blevet check’et ud.

Men hvorfor føre penge tilbage til Rasmus Villefrance, hvis pengene slet ikke er blevet trukket i første omgang fra kortet, og hvis beskeden om manglende check ud og -50 kr. kun fremgår af rejsehistoriken, fordi backend ikke er opdateret? Jo, pengene er i dette tilfælde faktisk blevet trukket fra kontoen.

Gregers Mogensen fortæller, at han ikke kender den konkrete sag i detaljer. Men han kan fortælle, at der ikke har været samme entydige indikation af, at noget har været galt med teknikken på Helsinge station som ved Lejre station. Og derfor gætter Gregers Mogensen på, at kundeservice har valgt at refundere dele af de 50 kr. fratrukket øvrige rejseomkostninger, uden at foretage en nærmere analyse, da der er tale om et mindre beløb.

Når der kan gå noget tid, før Rejsekort opdager, at en stander ikke sender data, kan det ifølge Gregers Mogensen skyldes, at standeren befinder sig et sted uden mange brugere. Det vil sige, at standeren generelt ikke sender mange data, og derfor er det heller ikke bemærkelsesværdigt, hvis standeren som følge af en fejl ikke sender data.