Software kan godt virke og alligevel bidrage til en helt elendig brugeroplevelse. Det er den hele og samlede brugeroplevelse, som man skal have øje for, hvis man vil lave software, som brugerne er glade for og vil betale penge for. Den indlysende selvfølgelighed kom jeg til at tænke på efter en kundeoplevelse med rejsekortet.
Her er – direkte citeret fra hjemmesiden – brugervejledningen til den standardsituation, at man får nyt betalingskort, og vil fortsætte sin tank-op-aftale på rejsekortet. Og hold nu fast. Jeg citerer:
”Forny din tank-op-aftale
Vil du fortsat have en tank-op-aftale på dit rejsekort, skal du knytte tank-op-aftalen til dit nye Visa/dankort, sådan gør du:
1)Log ind på din selvbetjening med brugernavn og adgangskode.
2)Vælg tank-op-aftale og stop denne.
3)Vent minimum 24 timer og maksimum syv dage. Tag forbi en station, hvor du checker ind og derefter checker ud igen med det samme. Dette er for at registrere at tank-op aftalen skal stoppes.
4)Vent minimum 24 timer.
5)Opret en ny tank-op-aftale på selvbetjeningen med dit nye betalingskort.
6)Vent minimum 24 timer og maksimum syv dage, og tag igen forbi en station, hvor du checker ind og ud. Dette er for at registrere at du har oprettet en ny tank-op-aftale med det nye betalingskort.”
Det er ikke løgn. Se selv: www.rejsekort.dk/brug-rejsekort/saadan-bruger-du-rejsekort/tank-op-aftal…
Er det absurd teater?
Softwaremæssigt er min pointe, at man ikke kan nøjes med at styre efter abstrakte User Cases eller kravsdokumenter, når man udvikler produkter. Man må ud i virkeligheden og lære af, hvordan kunderne bruger produktet. Og man må frem for alt være villig til at tage konsekvensen, når man opdager, at totaloplevelsen kører helt i grøften. Rejsekortets proces skal naturligvis ændres og ikke bare dokumenteres i en 6-trins-proces på en hjemmeside.
Desværre må rejsekortet holde for. Jeg har ellers ikke deltaget i håne-koret før nu. Måske troede jeg, at det der skulle siges, var blevet sagt. Grundlæggende synes jeg, at rejsekortet er en god idé. En idé som dog i praksis blev to-tre gange for dyr at implementere.
Forhistorien er denne: Fornylig fik jeg mit første rejsekort. Tilmeldingen gik let og smertefrit, og jeg valgte, at mit kort skal tankes op automatisk. En dejlig praktisk feature. Kortet ankom med posten kort tid efter. En tid var jeg ret tæt på at være en tilfreds rejsekortkunde. Bevares – jeg glemte at checke ud et par gange til stor irritation for mig selv. Men jeg tog selv ansvaret. Efterhånden husker jeg det da også hver gang jeg kører.
Men så opstod problemet. Mit betalingskort blev udskiftet. Det sker for alle, der har et betalingskort. Normalt modtager man så en mail fra de virksomheder, man har aftaler med, og får at vide, at de ikke længere kan hæve på kortet og man skal opdatere sine kortoplysninger. Ikke her. Jeg modtog et godt gammeldags brev, hvor der stod at jeg var i restance og snarest skulle betale de 300 kr, som min betalingsaftale indeholder. Fint nok. De låner mig pengene, tænkte jeg. Så kan jeg vel bare opdatere mine kortoplysninger – så kører det igen.
Men så nemt skulle det ikke være. Jeg gik ind på hjemmesiden og brugte en rum tid på at lede efter en mulighed for at angive mine nye kortoplysninger. Jeg er vant til at gøre det samme med f.eks. min brobizz. Men det kunne jeg simpelthen ikke finde ud af og mailede i stedet til kundeservice. Her fik jeg at vide, at det var ganske rigtigt, at jeg ikke kunne opdatere kortoplysninger på hjemmesiden. Men at jeg derimod skulle følge den helt latterlige procedure, som jeg citerede ovenfor.
Gad vide, hvad den person der beskrev den proces har tænkt? Hvor I udviklingsprocessen har man først identificeret dette scenarie, som er et alle kunder med en tank-op-aftale vil møde? Og hvem besluttede, at det ikke var noget der skulle gøres lettere?
Hvis rejsekortet havde opereret på kommercielle vilkår med et reelt alternativ, så var jeg ikke kunde længere. Mon ikke de fleste var skredet over til konkurrenten? Det er nemlig ikke nok, at softwaren virker, hvis helheden stinker!
Leave a Reply