It-direktør: Stram processtyring har fordoblet vores produktivitet

I takt med, at virksomheder i stigende grad hænger deres arbejdsgange op på it, har it-afdelingen efterhånden udviklet sig til nervecentret i ethvert større foretagende. Det betyder flere opgaver, hvilket kan være en udfordring, hvis ikke lønbudgettet følger med.

For fem år siden igangsatte JP/Politikens Hus et projekt, der skulle strømline processerne for servicering af it. Med over 2000 ansatte at servicere og 20.000 service forespørgsler om året, var det ikke længere hensigtsmæssigt at håndtere serviceydelser over interne e-mail korrespondancer.

Ved at holde sig til ‘best practice’ som foreskrevet af service-management-biblen ITIL (Information Technology Infrastructure Library) samt et brugervenligt it-system er det lykkes it-afdelingen at løse dobbelt så mange opgave med den samme arbejdsstyrke på 58 mand.

»Vi har haft stor succes med at strømline vores it-processer meget efter principperne i ITIL. Men man kan jo ikke bare sige, at nu strømliner vi processerne uden også at have et værktøj til at støtte sine processer,« siger Per Palmkvist Knudsen, der er it-chef i JP/Politikens Hus, til Version2.

Til det formål bruger it-afdelingen service-management systemet Service Navigator, der ifølge Per Palmkvist Knudsen er en brugervenlig overbygning på IBM’s Tivoli Service Automation Manager (TSAM). Det er et år siden, at systemet blev implementeret, og effekterne i dag er til at tage og føle på.

»Det er blevet nemmere at videndele på tværs af afdelinger, hvilket optimerer processen med at finde underliggende fejl på forskellige hændelser. Samtidig er vi blevet bedre til at gennemføre ændringer i systemerne, uden at det går galt for os,« siger Per Palmkvist Knudsen til Version2.

Justeringer og små tilpasninger af organisationens it-systemer er en stor del af it-afdelingens dagligdag. Den slags opgaver har JP/Politikens Hus mere end 2000 af om året.

»It-systemer kører jo af sig selv, så længe der ikke er nogen, der piller ved dem. Det er, når man laver ændringer på dem, at problemerne opstår. Så det at have en meget styret proces på det punkt er meget vigtig,« siger Per Palmkvist Knudsen til Version2.

Men overgangen fra de frie arbejdsgange til stringente protokoller har ikke været uden problemer.

»Udfordringen har været, at der skal registreres meget mere, end folk typisk har gjort før. Nu opretter vi en sag for hver hændelse og dokumenterer alt, hvad der vedrører den, hvilket var overvældende i starten. Gevinsten viser sig jo først, når der begynder at være rigtig mange sager at søge på,« siger han.

It-direktørens gode råd

Vil man gøre det nemmest for sig selv, bør man ifølge Per Palmkvist Knudsen starte med at forankre beslutningen på øverste niveau.

»Man skal starte med at træffe beslutningen på ledelsesplan. Der er masser af problemer undervejs, så jeg tror ikke, man har en chance, hvis ikke der er fuld opbakning fra ledelsen,« siger han.

Samtidig understreger han, at det også er afgørende ikke at gøre implementeringen alt for topstyret. For at undgå misfornøjede medarbejdere mener Per Palmkvist Knudsen, at det er vigtigt at inddrage dem i stort omfang.

»Du er nødt til at inddrage medarbejderne i meget stor stil, når du skal udforme de nye processer. Det er jo dem, der skal leve med det og ikke mindst dem, der kender detaljerne. I udgangspunktet har vi været meget tro mod ITIL, hvilket er mit sidste gode råd,« siger han og fortsætter:

»Der skal være mange gode grunde til, at man gør sig klogere end flere tusinde eksperter fra hele verden, som har udarbejdet ITIL. Hvis de synes, det her er en god måde at gøre det på, så er det nok en god måde at gøre det på,« siger Per Palmkvist Knudsen til Version2.