Forestil dig, at du står i en bus, hvor hver femte passager brokker sig til buschaufføren.
Så er du på vej til at forstå, hvilken uharmonisk klagesang, som danskerne og vores virksomheder lader regne ned over vores bredbånds- og mobilleverandører.
Således har 22 procent af privatkunderne klaget over deres bredbåndsservice, mens mere end hver fjerde virksomhed har brokket sig til deres mobilselskab.
Det viser en undersøgelse, som kundetilfredsheds-organisationen EPSI har foretaget, hvor antallet af kundeklager er talt op blandt internet- og mobilleverandører samt hos forsikrings- og bankkunderne.
Private kundeklager over bredbåndet er langt højere målt i forhold til forsikrings- og bankbranchen og desuden steget med fire procent siden sidste år, skriver EPN på baggrund af EPSI-undersøgelsen, der er blevet foretaget blandt 9.000 danske privat- og erhvervskunder i 2013.
Klage-jonglering i top
Det er da heller ingen hemmelighed, at internet- og mobilbranchen er kommet uheldigt ud af tidligere tilfredshedsmålinger, hvor brugtvognsforhandlere og solcentre er blevet vurderet som mere troværdige.
På den positive front er bredbåndsbranchen og mobiloperatørerne samtidig de to erhverv i den nye EPSI-måling, som er bedst til at håndtere klager.
På en skala fra 1 til 100 med 100 som topscorer, får bredbåndsleverandørerne karakteren 70, mens mobilleverandører kan bryste sig af at være den hurtigste branche til at håndtere selskabsklagerne.
Jakob Willer, som direktør for Teleindustrien vil du så helst stå i spidsen for en branche, som får få kundeklager, eller være stolt over din branche, der er relativt god til at håndtere de mange klager?
“Naturligvis er det beklageligt, at så mange kunder klager, det så jeg selvfølgelig helst, at der ikke var nogen grund til. Samtidig må jeg sige, at vi har at gøre med komplekse produkter, og så er det jo godt, at folk kan få hjælp.”
Kunderne er da mere tilfredse
Hvilke tre ting kunne i din optik rette op på, at så mange både private og erhvervskunder klagede over produkterne?
“Vi skal fortsætte med enkelhed og gennemsigtighed på priser og produkterne, og så skal vi generelt sigte efter mere brugervenlighed,” siger Jakob Willer og peger på, at en tidligere EPSI-undersøgelse fra oktober 2013 har vist, at kundetilfredsheden til branchen er stigende.
“Kunderne oplever, at især servicekvaliteten er forbedret, og at de får mere værdi for pengene. Så vi er på rette vej. Det må du gerne citere mig for.”
Fortsættes …
Leave a Reply