Daily Archives: December 3, 2013

Den globale bank- og finanssektor gennemgår lige nu en rivende udvikling. Skærpede lovgivninger og tårnhøje krav fra kunderne tvinger banker til at revurdere deres hidtidige forretningsgange, tænke alternativt og tage nye midler i brug.   

Disse midler kan de blandt andet finde i SMAC-værktøjerne: Social, Mobil, Analytics og Cloud. Fire indflydelsesrige teknologier, der sammen kan hjælpe virksomheder med at øge indtægterne, forbedre produkter og services og udvide markedsandele. SMAC-teknologierne kan derudover give virksomhederne en bedre og mere dybdegående indsigt i deres kunders præferencer.

Social, Mobil, Analytics og Cloud-teknologier omdanner kundeindsigter
Lad os se på, hvordan bank-og finansselskaber kan implementere SMAC teknologier, der kan være med til at give dem en værdifuld kundeindsigt og i sidste ende forbedre deres slutresultater. Første skridt er at opnå en forståelse for, at disse teknologier helt fundamental kan give bankerne et mere holistisk syn på deres kunder:

Sociale medier kan hjælpe virksomhederne med at engagere sig i deres kunder på et mere personligt plan samt give dem en forståelse for, hvad de kan lide, ikke kan lide, deres hobbies, vaner etc. Gennem sociale medier kan man levere målrettede budskaber og yde individuel support, der i sidste ende forbedrer kundeloyaliteten.

At man eksempelvis nu kan overføre penge fra sin smartphone øger fleksibiliteten for bankkunderne og det kan samtidig give bankerne en værdifuld indsigt i kundernes mobile vaner.

Analytics teknologier kan bruges til at knække koden i den enorme mængde data, der kan indsamles fra kundernes sociale og mobile adfærd.

Cloud-teknologier kan levere den platform og infrastruktur, der kræves for at kunne levere teknologier og services i realtid. Cloud-teknologier giver desuden virksomhederne mulighed for at indsamle og levere data hvor som helst og når som helst, på et globalt plan.

Multiplikatoreffekten
SMAC-teknologierne er mest effektive når de fungerer som en integreret enhed, der anvender alle fire teknologier på en og samme tid. En integreret SMAC-platform kan nemlig give bankerne et 360 graders syn på deres kunder. For eksempel kan den data, der genereres via brugernes posts på Facebook, twitter eller lignende kobles sammen med lokationsbaserede data fra deres mobiltelefoner. De data kan så analysereres i realtid på en virtuel cloud-platform, og det er med til at give bank- og finansselskaberne vigtige indsigter i kundernes præferencer og vaner.

Denne omfattende indsigt kan bruges til effektivt at interagere med eksisterende kunder og potentielle nye kunder gennem målrettede markedsføringsstrategier.  Services og produkter kan ydermere præsenteres med afsæt i den individuelle kundes præferencer.

I sidste ende kan dette 360 graders synspunkt, der er muliggjort af SMAC teknologierne, øge kundeloyaliteten hos eksisterende kunder, hjælpe bankerne med at interagere med disse kunder gennem nye services og øge markedsandelen for bankerne idet nye kunder tiltrækkes.

Udfordringerne i implementeringen
Udfordringerne mange møder er, at selvom de i forvejen har en mobil bankplatform og et etableret program for håndteringen af deres social medier, så er teknologierne ofte separerede arbejder ikke sammen. Det tilslører det holistiske syn på kunderne og forhindrer en optimal udnyttelse af den data, der kan indsamles på de individuelle platforme.

Det fundamentale spørgsmål for bank- og finansselskaber er derfor hvordan de skal op nå multiplikatoreffekten og herved få et 360 graders syn på kunderne. Nedenfor har jeg listet tre pointer, vi hos Cognizant mener, er ideelle udgangspunkter for virksomheder i finanssektoren, der ønsker at implementere en integreret SMAC-strategi.

-          Få mest muligt ud af de nemme data: Til at starte med skal du sikre, at du får mest muligt ud af enhver mulighed for at indsamle indsigt i dine kunder. Her gælder det blandt andet om at se mulighederne i den baggrundsviden, der allerede er tilgængelig i de oplysninger du i forvejen har om dine kunder. Når du erhverver en ny kunde bør data om denne kunde implementeres i dit system, så du har den nødvendige information på tværs af alle platforme. Her er det vigtigt, at de data følger kunden så han/hun ikke skal udfylde gængse informationer om sig selv hver gang der optages et lån, ændres i kreditaftaler etc.
 
-          Revurder din kundeservice: Overvej hvilke typer af end to end-services, der kan engagere kunderne og forbedre deres oplevelse. Sæt dig i kundernes sted og forestil dig, at du er bankkunde, og du oplever problemer med at gennemføre for eksempel en online transaktion. En integreret SMAC-tilgang vil sørge for at kundeservicemedarbejderen ved præcis, hvad det er for et problem, kunden sidder med allerede i det øjeblik han ringer ind til kundeservice. Det giver en meget bedre oplevelse for kunden og en fornemmelse af, at deres bank virkelig kender dem.

-          Gør op med normerne: Du skal hele tiden have i mente, hvordan du kan udvikle services, produkter og oplevelser, der er baseret på den indsigt, du i dag kan få i dine kunders præferencer. Saml jeres interne salgsteam og overvej at inddrage en ekstern ekspert i processen for at få indsigt i best practice-eksempler fra andre industrier. Få en forståelse for, hvor du er i dag i forhold til at have en integreret SMAC-strategi og lav en prioritering af, hvad der skal være dine fokusområder.

Inden du kunne pludre på Facebook, sende mails via Gmail eller dele filer med Skydrive, har du accepteret nogle juridisk bindende spilleregler hos Facebook, Google og Microsoft.

De regler har du næppe læst.

Reglerne er ellers kun skrevet for, at it-giganterne kan ansvarsfraskrive sig alt og forklare deres brugerskare, hvordan de håndterer brugerdata i tilfælde af, at der en dag skal en dommer ind i en retssal og dømme i en sag om data-misbrug.

Den største løgn
Sådan forklarer it-advokat Martin von Haller Grønbæk fra advokatfirmaet Bird & Bird formålet med, at du inden førstegangs-brugen af al software skal godkende et regelsæt af ofte bibelske dimensioner.

“Den største løgn på internettet er, at folk klikker ‘ja, jeg har læst og forstået betingelserne’ hos en serviceudbyder,” siger han.

Efter at have klikket ‘ok’ er du bundet til at give it-giganterne lov til en række ting med dine oplysninger og data, uden at du har mulighed for at stille modkrav. For her er et flueben og et ok-klik det samme som en bindende underskrift, fortæller Martin von Haller Grønbæk.

Misbrug ville skabe negativ omtale
Behøver du at frygte noget?

Njaeh, folk kan for det meste finde ud af at opføre sig civiliseret på tjenesterne, mener it-advokaten.

“Urimelige regler ville desuden skabe negativ omtale af tjenesterne på deres egne platforme, og så ville folk bruge deres eneste modkrav, og det er at forsvinde fra en urimelig tjeneste. Det kan være skrapt nok,” siger Martin von Haller Grønbæk.

I embeds medfør har Martin von Haller Grønbæk selv læst reglerne hos Facebook, Google og Microsoft og forklarer, at de overordnet er meget ens, og der vil næppe være de helt store overraskelser for menigmand, der har fulgt nogenlunde med i medier og i den offentlige debat.

“Hvis jeg ikke fik penge for det, ville jeg aldrig drømme om at læse reglerne på sådan en tjeneste,” forklarer it-advokaten.

Fortsættes …

Teleselskaberne i Europa – og ikke mindst i Danmark – kæmper en hård kamp for at opretholde omsætning og indtjening.

Faldende priser, øget konkurrence, nye forbrugsmønstre, pres på roaming-indtjeningen og et konstant behov for at opgradere netværkene – det er blot nogle af de udfordringer, selskaberne er nødt til at tackle.

Computerworld tager i en ny interview-serie pulsen på den danske telebranche ved at interviewe de fire store selskaber, Telenor, TDC, 3 og Telia, om deres udfordringer og strategiske satsninger på markedet.

“Det jeg ser som den største udfordring er den virkelige differentiering. Hvordan præsenterer vi den virkelige værdi for kunderne? Hvordan bliver vi mere relevante for vores kunder ved ikke bare at dumpe priserne?” lyder det fra Marek Slacik, der har været administrerende direktør i Telenor Danmark siden sidste sommer.

“Det er en rejse. Du kan ikke ignorere, hvad kunderne siger, og hvis du virkelig ønsker at blive kunde-fokuseret, skal du begynde at handle, ikke kun tale om det. Det har generelt manglet i industrien,” siger han til Computerworld.

Telenor har mistet en betydelig mængde mobilkunder over det seneste år, og Danmarks næststørste teleselskab har også måttet erkende, at der var en del kunder, der ikke var tilfredse med selskabets service-niveau – hvilket resulterede i en kæmpe shitstorm på Facebook i 2012.  

“Du skal gøre rent i huset, så kunderne rent faktisk forstår, hvad det er, du tilbyder”

Satser på helt ny it-platform
Marik Slacik forklarer, at det betyder radikale ændringer af måden, man driver forretning på, hvis man rent faktisk skal realisere målet om et bedre fokus på kunderne.

“Det betyder, at nu er nødt til at lave en radikal simplificering og fjerne kompleksiteten for kunderne. Du skal gøre rent i huset – og også holde det rent for fremtiden – så kunderne rent faktisk forstår, hvad det er, du tilbyder.”

Det er en af grundene til, at Telenor i Danmark har besluttet at investere i en helt ny og meget omfattende it-platform.

“Service handler i dag om en cross-channel dimension. Det handler om din it-platform og om, hvordan den hjælper kunderne. Og det handler om, hvor simpel, transparent og ligetil du er, så kunderne ikke føler, at du snyder dem.”

Fortsættes …

I en erklæring på Wikileaks side beskylder Wikileaks-stifter Julian Assange Danmark og Sverige for at have taget en politisk fange.

Det drejer sig om den hovedmistænkte tophacker i danmarkshistoriens største hackersag – og stifter af fildelingstjenesten Pirate Bay – Gottfrid Svartholm med kodenavnet “Anakata”.

I forbindelse med udleveringen fra Sverige til Danmark har Jullian Assange udsendt en erklæring.

“Det er på tide, at nogen siger det, som det er: Gottfrid Svartholm Warg er en politisk fange, og Sverige er med dets behandling af ham væk fra verdenskortet over anstændige nationer,” skriver Julian Assange.

Jullian Assange peger på, at Gottfrid Svartholm altid har arbejdet ideologisk og peger på, at han arbejdede utrætteligt på at hjælpe Wikileaks med at afsløre ”slagtning af civile i Irak med en amerikansk militær helikopter”.
 
Tusinder af cyberkriminelle
For Gottfrid Svartholm var ansvarlig for en vigtig del af Wikileaks’ infrastruktur, oplyser Julian Assange.
 
“Der er tusindvis af påståede cyberkriminelle, men i stedet for at håndtere deres sager ser vi enorme ressourcer dirigeret af den svenske stat til at smadre Gottfrid,” skriver Jullian Assange.

Han opremser en stribe hændelser, herunder hvordan Sverige hentede Gottfrid Svartholm ud af Cambodia ved hjælp af det svenske efterretningsvæsen SÄPO.
 
“..hans måneder i isolation i Sverige, og nu hans uretmæssige udlevering til Danmark - for et forhold, han var frikendt for” lyder svadaen fra Julian Assange, der selv befinder sig på en ambassade i London.

Lige nu sidder Gottfrid Svartholm varetægtsfængslet i arresten på Københavns Politigård, mistænkt for et omfattende hackerangreb imod CSC.

Her blev der blottet data fra blandt andet politiets Schengen-system, der indeholder oplysninger om efterlyste personer.

Gottfrid Svartholm risikerer op til seks års fængsel, hvis han kendes skyldig.

Gottfrids Svartholm danske forsvarer er stærkt utilfreds med de forhold, den mistænkte er blevet underlagt.

Fortsættes …

Er det en fugl? Er det et fly? Nej, det er bare pakkeposten.

Sådan kan det lyde om få år, når flyvske science fiction-fantasier bliver til virkelighed.  

For det smager da lidt af fremtid, at man kan bestille en bog på nettet og få den leveret af en flyvende drone inden for en halv time.

Ikke desto mindre er det internet-boghandleren Amazons heftige drøm, at selskabets såkaldte octocopters inden for fem år kan levere pakker op til 2,3 kilogram til kunderne.

I dag består 86 procent af alle Amazon-handler af varer, som vejer mindre end 2,3 kg.

Varebestillingen og -leveringen foregår ved, at en kunde bestiller sin bog, klikker på knappen ‘Prime Air’, og så bliver bogen ellers sendt afsted til dronen, som via kundens GPS-koordinator navigerer til et sted tæt på kunden.

Herefter bliver varen sat til kunden, og dronen flyver hjem til basen igen.

Sådan kommer den flyvende Amazon-service måske til at virke en dag. 

Flere udfordringer i luften
Selv om det hele lyder nemt og simpelt, har Amazon flere juridiske og tekniske udfordringer, inden flyservicen bliver mainstream inden for fire til fem år, som selskabets farverige direktør Jeff Bezos forudsiger.

I USA har de amerikanske luftfartsmyndigheder ikke godkendt ubemandede droner til civile formål, selv om det forventes, at det amerikanske luftrum i 2015 bliver åbnet for civile droner. Det samme forventes ifølge BBC at ske i Europa i 2016.

Dernæst er der dronernes navigation, som foregår via GPS, hvilket på ingen måde er præcist nok til levering i byområder.

“Vi kan ikke have dronerne til at lande på folks hoveder, så teknologien er ikke lige rundt om hjørnet. Men det er realistisk inden for fire til fem år,” siger Jeff Bezos. 

En tredje problemstilling bliver formentlig at kontrollere dronerne i luften, for som Amazons direktør siger:

“En dag bliver luftbårne transportmidler lige så normale, som vi i dag ser lastbiler på vejene i dag,” lyder det fra Amazon-direktøren.

Flyvende droner er allerede i brug til pakkelevering i Kina, og der bliver eksperimenteret med at levere mad, øl og deslige på flere udendørs restauranter via droner.

Læs også: 
Drop servitricen: Droner kommer flyvende med din mad