Den globale bank- og finanssektor gennemgår lige nu en rivende udvikling. Skærpede lovgivninger og tårnhøje krav fra kunderne tvinger banker til at revurdere deres hidtidige forretningsgange, tænke alternativt og tage nye midler i brug.
Disse midler kan de blandt andet finde i SMAC-værktøjerne: Social, Mobil, Analytics og Cloud. Fire indflydelsesrige teknologier, der sammen kan hjælpe virksomheder med at øge indtægterne, forbedre produkter og services og udvide markedsandele. SMAC-teknologierne kan derudover give virksomhederne en bedre og mere dybdegående indsigt i deres kunders præferencer.
Social, Mobil, Analytics og Cloud-teknologier omdanner kundeindsigter
Lad os se på, hvordan bank-og finansselskaber kan implementere SMAC teknologier, der kan være med til at give dem en værdifuld kundeindsigt og i sidste ende forbedre deres slutresultater. Første skridt er at opnå en forståelse for, at disse teknologier helt fundamental kan give bankerne et mere holistisk syn på deres kunder:
Sociale medier kan hjælpe virksomhederne med at engagere sig i deres kunder på et mere personligt plan samt give dem en forståelse for, hvad de kan lide, ikke kan lide, deres hobbies, vaner etc. Gennem sociale medier kan man levere målrettede budskaber og yde individuel support, der i sidste ende forbedrer kundeloyaliteten.
At man eksempelvis nu kan overføre penge fra sin smartphone øger fleksibiliteten for bankkunderne og det kan samtidig give bankerne en værdifuld indsigt i kundernes mobile vaner.
Analytics teknologier kan bruges til at knække koden i den enorme mængde data, der kan indsamles fra kundernes sociale og mobile adfærd.
Cloud-teknologier kan levere den platform og infrastruktur, der kræves for at kunne levere teknologier og services i realtid. Cloud-teknologier giver desuden virksomhederne mulighed for at indsamle og levere data hvor som helst og når som helst, på et globalt plan.
Multiplikatoreffekten
SMAC-teknologierne er mest effektive når de fungerer som en integreret enhed, der anvender alle fire teknologier på en og samme tid. En integreret SMAC-platform kan nemlig give bankerne et 360 graders syn på deres kunder. For eksempel kan den data, der genereres via brugernes posts på Facebook, twitter eller lignende kobles sammen med lokationsbaserede data fra deres mobiltelefoner. De data kan så analysereres i realtid på en virtuel cloud-platform, og det er med til at give bank- og finansselskaberne vigtige indsigter i kundernes præferencer og vaner.
Denne omfattende indsigt kan bruges til effektivt at interagere med eksisterende kunder og potentielle nye kunder gennem målrettede markedsføringsstrategier. Services og produkter kan ydermere præsenteres med afsæt i den individuelle kundes præferencer.
I sidste ende kan dette 360 graders synspunkt, der er muliggjort af SMAC teknologierne, øge kundeloyaliteten hos eksisterende kunder, hjælpe bankerne med at interagere med disse kunder gennem nye services og øge markedsandelen for bankerne idet nye kunder tiltrækkes.
Udfordringerne i implementeringen
Udfordringerne mange møder er, at selvom de i forvejen har en mobil bankplatform og et etableret program for håndteringen af deres social medier, så er teknologierne ofte separerede arbejder ikke sammen. Det tilslører det holistiske syn på kunderne og forhindrer en optimal udnyttelse af den data, der kan indsamles på de individuelle platforme.
Det fundamentale spørgsmål for bank- og finansselskaber er derfor hvordan de skal op nå multiplikatoreffekten og herved få et 360 graders syn på kunderne. Nedenfor har jeg listet tre pointer, vi hos Cognizant mener, er ideelle udgangspunkter for virksomheder i finanssektoren, der ønsker at implementere en integreret SMAC-strategi.
- Få mest muligt ud af de nemme data: Til at starte med skal du sikre, at du får mest muligt ud af enhver mulighed for at indsamle indsigt i dine kunder. Her gælder det blandt andet om at se mulighederne i den baggrundsviden, der allerede er tilgængelig i de oplysninger du i forvejen har om dine kunder. Når du erhverver en ny kunde bør data om denne kunde implementeres i dit system, så du har den nødvendige information på tværs af alle platforme. Her er det vigtigt, at de data følger kunden så han/hun ikke skal udfylde gængse informationer om sig selv hver gang der optages et lån, ændres i kreditaftaler etc.
- Revurder din kundeservice: Overvej hvilke typer af end to end-services, der kan engagere kunderne og forbedre deres oplevelse. Sæt dig i kundernes sted og forestil dig, at du er bankkunde, og du oplever problemer med at gennemføre for eksempel en online transaktion. En integreret SMAC-tilgang vil sørge for at kundeservicemedarbejderen ved præcis, hvad det er for et problem, kunden sidder med allerede i det øjeblik han ringer ind til kundeservice. Det giver en meget bedre oplevelse for kunden og en fornemmelse af, at deres bank virkelig kender dem.
- Gør op med normerne: Du skal hele tiden have i mente, hvordan du kan udvikle services, produkter og oplevelser, der er baseret på den indsigt, du i dag kan få i dine kunders præferencer. Saml jeres interne salgsteam og overvej at inddrage en ekstern ekspert i processen for at få indsigt i best practice-eksempler fra andre industrier. Få en forståelse for, hvor du er i dag i forhold til at have en integreret SMAC-strategi og lav en prioritering af, hvad der skal være dine fokusområder.
Leave a Reply