Forbrugernes karaktergivning og anmeldelser på Trustpilot er en vigtig del af internetalderens marketingarbejde.
Den sandhed har fået en helt ny dimension for den nordjyske online-forhandler cykelpartner.dk, som er på vej ud i et slagsmål med Post Danmark, som står for at levere en stor del af onlinebutikkens varer ud til kunderne.
Oven i selve transporten af varerne leverer Post Danmark også en sms- eller mail-baseret tracking-service, så kunderne kan følge med i, hvor deres vare er henne i leveringsforløbet, ligesom kunden får besked, når varen er klar til afhentning.
Men hvad Post Danmark ikke fortæller, er, at man efter levering sender endnu en besked til kunden med opfordring til at gå ind på Trustpilot og give Post Danmark karakter.
Men det er at gå for vidt, mener marketingchef i cykelpartner.dk Dennis Drejer. Han har købt en ydelse hos Post Danmark, men det ændrer ikke på, at det er hans kunde, som Post Danmark skal holde fingrene fra.
“Det er noget mærkeligt noget, at Post Danmark går ind og ændrer et set up – sikkert fordi de er i en eller anden kamp mod for eksempel GLS (Post Danmarks konkurrent, red.) – fordi de gerne vil have en bedre trustpilot-score end dem,” siger Dennis Drejer.
Han fortæller, at den nye “service” fra Post Danmark har været i gang i et par måneder. Det har udløst klager fra både vrede og forvirrede kunder, som ikke forstår, hvorfor de får så mange beskeder vedrørende det samme indkøb. Cykelpartner.dk sender nemlig også selv beskeder til kunderne med opfordring til at give karakterer og skrive anmeldelser på Trustpilot.
“Vi bruger først og fremmest Post Danmarks service for at få færrest mulige returpakker. Vi er postens kunde, og de har ikke noget at gøre med slutkunden, ud over at de leverer en service til os. Og jeg er bange for, at det skader vores brand, hvis kunderne drager den konklusion, at det er os, der bombarderer dem med sms’er og mails. Så jeg vil mene, at det skader mit forhold til min kunde,” siger Dennis Drejer.
Men Post Danmarks sms’er har også en anden og mere håndfast konsekvens, fortæller Dennis Drejer.
“Det vi også kan se, er, at vi mister omkring ti procent af de anmeldelser på Trustpilot, som vi ellers ville have fået,” siger Dennis Drejer.
Han har derfor bedt Post Danmark stoppe med at sende beskeder til hans kunder – eller i det mindste give mulighed for at slå funktionen fra, men hos Post Danmark henviser man til, at der intet juridisk er til hinder for at gøre, som man gør.
“De mener, at de har det på plads med deres jurister, og vi er ikke interesseret i at bruge krudt på at sætte en advokat på sagen. Men jeg er egentlig ligeglad med lovgivningen i det. Jeg er interesseret i at have et valg, hvor jeg kan slå Post Danmarks sms fra, fordi vi kan se, at det påvirker vores kunder,” siger han.
Computerworld arbejder på at få en kommentar fra Post Danmark.
Læs også: